中国金融科技生态白皮书（57页）

行业报告下载 2023年12月31日 08:37 管理员

智能客服的服务水平进一步提升，开始成为金融业对外服务的一张名片。随着生成式人工智能的突破性进展以及语义理解、语音识别和语音合成等人机交互技术日趋成熟，各类创新型智能客服的工具不断被引入金融机构，中国银行业协会数据显示， 2022 年银行业客服中心与远程银行智能服务占比达 50.13%。一些智能客服的能力也有了实质性提升，例如，虚拟数字人从之前的“吉祥物”升级为实实在在承担大量工作的数字员工，工商银行 2023 年半年报披露，数字员工承担 22000 余个自然人的工作量，累计建设智能场景达 47 个，上半年累计处理业务 1.3 亿笔。随着数字化技术在金融业的广泛应用，营销渠道数字化转型加速，渠道智能化水平及用户体验正日益成为金融机构的核心竞争力。一方面，线上线下渠道智能化升级加速，统筹能力进一步增强。近年来，数字化手段的广泛应用，金融业营销渠道的智能化转型从过去的“多渠道”“跨渠道”向“全渠道”转型升级。以银行为例，线上和线下渠道、人工和虚拟渠道持续打通，包括手机银行、银行柜台、自助银行、微信银行等各类渠道通过智能化手段无缝融合起来，加速渠道一体化、开放化。例如，各家银行引入数字人、5G 等技术，加快推进物理网点智慧化转型过程，同时融合手机银行、自助设备等多渠道实现语音和视频方式的业务办理，提升业务响应速度，尤其是手机银行已成为渠道迭代的重点，多家银行提出 “一个 App 就是一家银行”的理念。以农业银行为例，该行将手机 App 命名为“掌上银行”，以“一部手机走天下”为服务理念，围绕掌银月活跃客户数（MAU）指标，最大化调动整合研发、营销、运营等资源，推进产品服务集成。同时，零售、交通出行、教育等行业在推进数字化转型的过程中，也给场景金融带来新的营销渠道。以交通行业为例，围绕高频、刚需、高粘性的智慧出行，衍生出一个完整的场景，已被大量金融机构作为重要的外部合作渠道，例如邮储银行等机构与亿通行平台合作，借助公共交通出行数字化渠道，实现金融业务有效拓客。

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